Mit ne csinálj a Google-véleményekkel

A Google-vélemény az egyik legolcsóbb bizalmi jelzés, ami egy helyi vállalkozásnak rendelkezésére áll. Épp ezért csábító gyorsítani rajta. A baj az, hogy a legtöbb gyorsítási trükk pontosan azt rombolja le, amiért az egészet csináljuk: a hitelességet. Van, amelyik a Google szabályzatába ütközik és a profil láthatóságát kockáztatja, van, amelyik a látogatóknak tűnik fel, és van, amelyik mindkettőt hozza egyszerre.

Ez a cikk a leggyakoribb Google vélemény hibákat gyűjti össze. Nem elméletből, hanem abból, amit a gyakorlatban látni: mit tesznek a vállalkozások jó szándékkal vagy türelmetlenségből, és miért üt vissza. A végén ott a józanabb út is.

Amit a Google kifejezetten tilt

A Google felhasználói tartalomra vonatkozó szabályzata egyértelmű néhány dologban. Ezek nem szürke zónák, hanem olyan lépések, amiknél a profil vagy az egyes vélemények eltávolítása reális következmény.

• Vélemény vásárlása. Fizetni egy értékelésért, akár pénzzel, akár kedvezménnyel, akár ajándékkal, tiltott. A vásárolt vélemények gyakran hasonló szófordulatokkal, hasonló időben, ismeretlen fiókokból érkeznek, és a Google rendszerei egyre jobban felismerik ezt a mintát. Egy hullámban felbukkanó, majd eltűnő értékelések nem erősítik a profilt, hanem gyanússá teszik.
• Álvélemény íratása. Ha ismerősök, alkalmazottak vagy családtagok írnak értékelést olyan élményről, amit nem éltek át, az hamis tartalom. Egy elégedett kolléga véleménye önmagában nem gond, de a kitalált tapasztalat az. Ráadásul ezek a szövegek jellemzően általánosak és üresek, épp azt a részletgazdagságot nélkülözik, amiért az olvasók a véleményeket olvassák.
• Jutalmazás értékelésért. A nyereményjáték, a törzsvásárlói pont vagy a kedvezmény véleményért cserébe szintén ösztönzésnek számít. Itt gyakori a félreértés: kérni szabad, jutalmazni nem. A kettő közötti határ az, hogy az értékelés feltétele-e bármilyen ellenszolgáltatás.

Ezeknél a lépéseknél a rövid távú nyereség, néhány extra csillag, eltörpül a kockázat mellett. Egy évek alatt épített profil megbüntetése aránytalanul nagy ár pár értékelésért.

Ami nem feltétlenül tilos, de a bizalmat rombolja

A következő hibák egy része formálisan nem mindig szankcionált, mégis kárt okoz, mert a látogató megérzi a mesterkéltséget, vagy mert torzítja a képet, amit a vállalkozásról kap.

Review gating, vagyis szűrés elégedettség szerint

A review gating az, amikor csak az elégedett ügyfeleket tereled a Google felé, a valószínűleg elégtelen élményt pedig egy belső űrlapra vagy privát csatornára irányítod, hogy oda ne kerüljön nyilvános értékelés. Logikusnak tűnik, valójában két probléma van vele. Egyrészt a Google szabályzata tiltja a vélemények szelektív gyűjtését. Másrészt egy tökéletes, csak ötcsillagos profil paradox módon gyanús. A vásárlók tudják, hogy senki sem hibátlan, és a hitelességet épp a néhány kritikus, jól kezelt vélemény adja meg.

Tömeges kérés egy eszközről

Ha sok értékelés érkezik ugyanarról az IP-címről vagy eszközről, például a boltban kikészített tabletről, a Google könnyen spamnek olvassa, és a vélemények egy része soha nem jelenik meg. Az így összegyűjtött értékelések gyakran némán eltűnnek, és nem is derül ki, miért. A saját eszközükön, saját fiókjukból írt vélemények sokkal stabilabbak. Erről bővebben a hogyan kérj véleményt cikkünkben írunk.

A negatív vélemény törlésének erőltetése

A rossz értékelést senki sem szereti, de a törlés csak akkor reális, ha a vélemény ténylegesen sérti a Google szabályzatát, például trágár, konkurenciától jön, vagy nem valós élményről szól. A valós, jogos kritika törlésének erőltetése idővel többe kerül, mint amennyit megspórol. Ha egy panasz eltűnik, de az ügyfél sérelme megmarad, az máshol tör felszínre. Azt, hogy mikor van reális esély a törlésre és mikor nincs, a Google vélemény törlése cikkben járjuk körül.

A dühös nyilvános válasz

A válaszadás önmagában jó reflex, a mód a kérdés. A védekező, ironikus vagy vádaskodó nyilvános válasz sokkal többet árt, mint maga az eredeti negatív vélemény. Az olvasók ritkán egyetlen kritikából ítélnek, sokkal inkább abból, hogyan reagál rá a vállalkozás. Egy indulatos válasz azt üzeni, hogy panasz esetén így fognak velük is bánni.

Néhány visszatérő hiba a válaszokban:

• Vitatni a tényeket, mielőtt tisztázódna, mi történt.
• Az ügyfelet hibáztatni vagy a kompetenciáját megkérdőjelezni.
• Belső, bizalmas részleteket nyilvánosan kiteregetni a saját igazunk bizonyítására.
• Sablonszöveggel válaszolni, ami láthatóan minden véleményre ugyanaz.

A higgadt, konkrét, a megoldás felé mutató válasz ezzel szemben csendben dolgozik a javadra. Nem az adott ügyfélnek szól elsősorban, hanem a következő ötven olvasónak, aki a döntése előtt épp ezt a szálat olvassa.

Miért üt vissza mindegyik

A felsorolt hibák két különböző fronton okoznak kárt, és ezt érdemes külön látni.

1. Google-oldali kockázat. A vásárolt, jutalmazott, álvéleményekkel vagy gatinggel épített profil a rendszer szemében manipuláció. A következmény lehet egyes vélemények némán történő eltávolítása, a láthatóság csökkenése, súlyosabb esetben a profil elleni intézkedés. A baj, hogy ez ritkán jár figyelmeztetéssel, gyakran csak annyit látni, hogy az értékelések nem jelennek meg.
2. Bizalmi kockázat. Ezt sokszor alábecsülik. Az emberek jól olvassák a mintázatokat: a hirtelen jött ötcsillagos hullámot, a semmitmondó szövegeket, a védekező válaszokat. Ha megérzik a mesterkéltséget, nemcsak az adott véleményt, hanem az egész profilt kezdik gyanakvással nézni. A hitelesség egyszerre veszik el, és sokkal lassabban épül vissza, mint amennyi idő alatt elveszett.

Épp ezért nem érdemes eredményt garantálni egyik módszertől sem, a miénktől sem. Amit ígérni lehet, az egy tartható, szabálykövető folyamat, ami idővel valós véleményeket hoz, és nem tesz ki büntetés kockázatának.

Mit csinálj helyette

A jó hír, hogy a tiszta út nem bonyolultabb, csak türelmesebb. A lényege néhány elven áll.

• Kérj véleményt következetesen, minden ügyféltől, ne csak a láthatóan elégedettektől. A szelektálás nélküli, folyamatos kérés természetes ütemet ad a profilnak.
• Tedd könnyűvé, de hagyd a saját eszközükön, saját fiókjukból írni. A gyakorlati módszereket a több Google vélemény szerzése cikkben szedtük össze.
• Válaszolj minden véleményre, a negatívra is, higgadtan és konkrétan. A jó válasz a legolcsóbb hitelesség-építő eszköz.
• Kezeld a rendszert egészben, gyűjtés, válasz, figyelés együtt. Ehhez ad keretet a Google-vélemények kezelése útmutatónk.

A vélemények nem kampány, hanem folyamatos jelenlét kérdése. Aki ezt következetesen viszi, annak nincs szüksége trükkökre, és épp ezért nem is fenyegeti a visszaütésük. Ha ezt a folyamatos ritmust szeretnéd levenni a válladról, a Jelenlét előfizetés pontosan ezt automatizálja: rendszeres kérés, válaszsegítség és figyelés, szabálykövető módon.