Google-vélemény törlése: mikor és hogyan

Sok kisvállalkozó abban a hitben él, hogy a zavaró Google-véleményt egyszerűen le lehet töröltetni. A valóság kevésbé kényelmes: a Google vélemény törlése nem arról szól, hogy egy értékelés negatív vagy fáj. Csak akkor van rá esély, ha a vélemény ténylegesen sérti a Google közzétételi irányelveit. Nézzük meg pontosan, mikor éri meg egyáltalán jelentened, hogyan csináld, és mi a reális kimenet.

Mikor törölhető egyáltalán egy Google-vélemény?

A Google saját irányelvei alapján dönt arról, hogy egy értékelés marad-e vagy sem. A jelentés akkor van esélyed sikerre, ha a vélemény besorolható valamelyik tiltott kategóriába. A gyakoribbak:

• Spam és álprofil: ugyanaz a szöveg többször, vagy nyilvánvalóan generált, tömeges értékelés.
• Valótlan tartalom: olyan élményről szól, ami meg sem történt, vagy nem is a te ügyfeled írta. Ez gyakran átfed a hamis Google-véleményekkel.
• Off-topic: a vélemény nem az üzletről szól, hanem például politikáról, egy versenytársról vagy egy általános panaszról.
• Gyűlöletbeszéd, zaklatás, obszcén tartalom: személyeskedő támadás, sértő vagy vulgáris megfogalmazás.
• Érdekütközés: saját magadról írt dicséret, vagy versenytárs rossz értékelése.
• Személyes adatok: ha a vélemény kiír egy telefonszámot, címet vagy más azonosító adatot.

A közös bennük, hogy mind szabálysértés, nem pedig vélemény. Ez a lényegi különbség, amit érdemes fejben tartani.

Mikor NEM fogják törölni

Itt szokott jönni a csalódás. Ha valaki tényleg nálad járt, elégedetlen volt, és ezt kulturáltan (vagy akár nyersen, de valósan) leírja, az védett vélemény. Nem törölhető csak azért, mert egy csillagos, mert igazságtalannak érzed, vagy mert árt az átlagodnak. A Google szándékosan nem áll a vállalkozás oldalára ilyenkor, mert a rendszer hitelessége azon áll, hogy a valós rossz élmények is látszódjanak.

Ha egy valós negatív értékelést próbálsz eltüntetni, jó eséllyel elutasítják, és közben elveszíted azt az energiát, amit egy jó nyilvános válaszra fordíthattál volna. Ezért mielőtt jelentesz, tedd fel őszintén a kérdést: ez szabálysértés, vagy csak kellemetlen igazság? Az utóbbira külön cikkünk van a negatív vélemények kezeléséről.

Hogyan jelentsd lépésről lépésre

Ha úgy ítéled meg, hogy a vélemény tényleg irányelvet sért, így tudod jelenteni:

1. Jelentkezz be a Google Cégprofilodba azzal a fiókkal, amelyik kezeli az üzletet.
2. Nyisd meg az értékeléseket, keresd ki a kifogásolt véleményt.
3. A vélemény mellett a három pontos menüből válaszd a jelentés (Report review / Jelentés) opciót.
4. Jelöld meg, melyik irányelvbe ütközik. Válaszd a leginkább illő kategóriát, ne a leglátványosabbat.
5. Küldd be, és jegyezd fel a dátumot, hogy nyomon tudd követni.

Egy tipp: ha a szöveg konkrétan hazug állítást tartalmaz vagy más üzletről szól, érdemes screenshotot készíteni és megőrizni. Ha később a Google supporthoz fordulsz, jól jön a bizonyíték. A jelentést egyébként bárki beküldheti, nem csak a tulajdonos, így egy elégedett ügyfél is jelezhet egy nyilvánvalóan igazságtalan bejegyzést.

Mennyi idő, és mi van ha elutasítják

Itt óvatosan fogalmazok, mert a Google nem közöl fix határidőt, és a gyakorlat is változó. Sok esetben napokon belül megszületik a döntés, máskor hetekig is elhúzódhat, és előfordul, hogy visszajelzés nélkül marad a bejegyzés. Nincs garantált eredmény, és senki nem tud garantált törlést ígérni, aki mégis ezt teszi, azt kezeld gyanúval.

Ha az első jelentést elutasítják, de továbbra is meggyőződésed, hogy szabálysértésről van szó, néhány lehetőséged marad:

1. Kérj emberi felülvizsgálatot a Google Cégprofil ügyfélszolgálatán keresztül, csatolva a bizonyítékot.
2. Türelmesen, tényszerűen indokolj. Az érzelmi hangvétel itt nem segít.
3. Fogadd el, hogy a döntés lehet végleges, és tervezz arra az esetre is, hogy a vélemény marad.

Ha marad: a válasz a fegyvered

Ez a rész legalább annyira fontos, mint maga a törlés. A jelentett vélemények nagy része nem tűnik el, és ilyenkor a nyilvános válasz az egyetlen eszközöd, amivel formálhatod a képet. Egy higgadt, emberi válasz gyakran többet ér, mint egy törlés, mert a jövendő ügyfelek nem az egy csillagot nézik elsősorban, hanem azt, hogyan reagálsz rá.

A jó válasz elismeri a problémát ha volt, tényszerűen helyreteszi ha valótlan, és sosem személyeskedik. Arról, hogy mit érdemes elkerülni ebben a helyzetben, külön összeszedtük a gyakori hibákat a vélemények kezelésében. A teljes képhez pedig nézd meg a Google-vélemények kezeléséről szóló útmutatónkat, amiben a moderálás, a válaszadás és a hírnévépítés egyben szerepel.

Ha nincs időd minden véleményt figyelni és megválaszolni, a Jelenlét pontosan ezt veszi le a válladról: figyeli a Google-értékeléseket, és a céged hangján, higgadtan válaszol, hogy a rossz élményből se hírnévromlás, hanem rendezett benyomás maradjon. A törlés sosem garantált, de az, hogy jól nézel ki egy nehéz vélemény alatt is, teljesen a te kezedben van.