Hogyan kérj véleményt a vásárlóktól

Van egy csendes igazság a legtöbb kisvállalkozás életében: a vásárlók elégedettek, dicsérnek, visszajönnek, de a Google-profilon mégis alig gyűlik pár értékelés. Nem azért, mert nem szeretnék megosztani a tapasztalatukat. Egyszerűen senki nem kérte meg őket rá. A vélemény ritkán érkezik magától. Szinte mindig azért születik, mert valaki a megfelelő pillanatban, a megfelelő módon szólt.

A jó hír, hogy a kérés megtanulható. Nem kell hozzá trükk, nyomulás vagy mesterkélt szöveg. Négy dolgon múlik: mikor kérsz, hol kérsz, hogyan fogalmazol, és mennyire teszed könnyűvé a választ. Menjünk végig ezeken sorban.

Az időzítés dönt: mikor kérj véleményt

A vélemény akkor születik legkönnyebben, amikor a pozitív élmény még friss. Ezt hívják a lelkesedés csúcspontjának. Ilyenkor a vásárló érzelmileg is kötődik ahhoz, amit kapott, és sokkal szívesebben tesz egy apró szívességet cserébe.

Ez a csúcspont üzletágtól függően más és más időben jön el:

• Szolgáltatásnál gyakran közvetlenül a munka átadása után, amikor a vásárló először látja az eredményt. Egy frissen elkészült fodrászmunka, egy megjavított autó átvétele, egy sikeres kezelés vége.
• Termék eladásnál nem az átvétel pillanata, hanem néhány nappal később, amikor a vásárló már használta és megtapasztalta, hogy jó döntést hozott.
• Vendéglátásban a fizetés utáni pár perc, még mielőtt kilépnek az ajtón, vagy aznap este egy rövid üzenetben.
• Visszatérő ügyfélnél a második vagy harmadik alkalom ideális, amikor már bizalom épült, és nyilvánvaló, hogy nem egyszeri elégedettségről van szó.

Amit érdemes elkerülni: ne kérj véleményt akkor, amikor a vásárló siet, feszült, vagy éppen egy problémát old meg veled. Ha panasza volt, előbb rendezd a helyzetet, és csak utána, egy külön alkalommal gondolj a véleményre. A rosszul időzített kérés a legjobb élményt is nyomulássá változtatja.

A csatorna: hol és hogyan érd el

Nincs egyetlen tökéletes csatorna. A legjobb az, amelyik a te vásárlóidhoz és a helyzethez illik. A legtöbb kisvállalkozásnál ezek működnek a legjobban:

1. Személyesen, élőszóban. Ez a legerősebb, mert emberi és közvetlen. A vásárló nehezebben hagyja figyelmen kívül, ha egyenesen ránézel és megkéred. A gyengesége, hogy az emberek később, telefon mellől már elfelejtik, ezért érdemes az élőszót összekötni egy könnyű technikai megoldással.
2. QR-kód a pulton, a számlán vagy egy kis táblán. A vásárló beolvassa, és egyenesen az értékelő felületre jut. Kiválóan működik vendéglátásban és üzletekben, ahol a vevő úgyis a telefonját nézi.
3. Közvetlen link SMS-ben vagy emailben. Ha van a vásárló elérhetősége, egy rövid üzenet a beszélgetés után nagyon hatékony. A lényeg, hogy a link egyetlen kattintással az értékelő ablakhoz vigyen, ne a profil aljához, ahol keresgélni kell.
4. Névjegykártya vagy nyugtalábléc rövid felhívással és QR-kóddal, ha nincs a vásárló elérhetőséged.

A csatornaválasztásnál egy dolgot tarts szem előtt: minél kevesebb lépést kell megtenni, annál többen jutnak el a végéig. Ha debben szeretnél elmélyülni, a több Google-vélemény szerzéséről szóló írásunk részletesen végigveszi a gyakorlati módszereket.

A megfogalmazás: hogyan hangozz természetesen

A kérés akkor működik, ha emberien szól. A mesterkélt, körülményes vagy túlságosan hivatalos szöveg elidegenít. Néhány egyszerű elv sokat segít:

• Légy konkrét. Ne általánosságban kérj visszajelzést, hanem nevezd meg, mire vagy kíváncsi. A vásárló így könnyebben tudja, mit írjon.
• Mondd el, miért számít. A kisvállalkozóknál őszintén elmondható, hogy egy vélemény valóban sokat segít. Ez nem ürügy, hanem igaz, és az emberek szívesen segítenek annak, akit szimpatikusnak találnak.
• Ne kérj bocsánatot a kérésért. A vélemény kérése nem szemtelenség. Ha te magad kényelmetlennek érzed, az átragad a vásárlóra is.
• Adj kiindulópontot. Egy apró útmutatás, hogy miről írhat, feloldja az üres lap okozta bénultságot.

Íme néhány minta, amit szabadon átalakíthatsz a saját hangodra. Élőszóra, egy fodrász vagy szolgáltató szájából:

Örülök, hogy elégedett lett az eredménnyel. Ha van egy perce, sokat segítene, ha megosztaná pár szóban a tapasztalatát a Google-on. Elég egyetlen mondat arról, milyen volt itt lenni.

Email vagy SMS után, néhány nappal a vásárlás után:

Kedves Anna, remélem, azóta is öröme telik a bútorban. Egy kisvállalkozásnak a vásárlók véleménye mindennél többet jelent. Ha van két perce, itt tud pár sort írni arról, hogyan sikerült a rendelés: [link]. Nagyon hálás lennék érte.

Vendéglátásban, a fizetés után, QR-kódra mutatva:

Köszönjük, hogy nálunk ebédelt. Ha ízlett, egy rövid értékelés a Google-on sokat jelent nekünk. A pulton lévő kóddal két koppintással megvan, és pár szó is épp elég.

Figyeld meg, hogy mindegyik minta konkrét, rövid, és megnevezi, hogy elég pár szó. Ez utóbbi kulcsfontosságú, mert a legtöbben azért halogatják, mert azt hiszik, hosszú, kimerítő szöveget vársz tőlük.

Tedd könnyűvé: minden lépés számít

A kérés és a megírt vélemény között minden extra kattintás, keresgélés vagy bizonytalanság elveszít pár embert. A cél, hogy a vásárló a lehető legkevesebb súrlódással jusson el a beírt szövegig.

• Használj közvetlen értékelő linket, amely egyből a csillagozó ablakot nyitja meg, ne csak a profilodat.
• A QR-kód legyen jól látható és elérhető, ne kelljen kérni érte.
• A linket rövidítsd le, vagy tedd kattinthatóvá, hogy senkinek ne kelljen gépelnie.
• Ha SMS-t vagy emailt küldesz, egyetlen link legyen benne, ne több, hogy egyértelmű legyen a következő lépés.

A jól beállított, kereshető és rendezett cégprofil önmagában is növeli az esélyt, hogy valaki a végigmenjen a folyamaton. Ehhez érdemes átnézni a Google cégprofil optimalizálásáról szóló útmutatónkat.

Amit soha ne tegyél: a jutalmazás tilalma

Csábító lehet kedvezménnyel, ajándékkal vagy nyereményjátékkal ösztönözni a véleményeket. Ezt viszont ne tedd. A Google irányelvei kifejezetten tiltják, hogy jutalomért cserébe kérj értékelést, és ez a szabály a pozitív és a semleges véleményekre egyaránt vonatkozik. A jutalmazott vélemények eltávolításra kerülhetnek, sőt az egész profil láthatósága sérülhet.

A helyes megközelítés egyszerűbb és tartósabb: adj jó élményt, majd kérd meg őszintén a vásárlót, hogy ossza meg. Semmit nem ígérsz cserébe, csak a segítségét kéred. Ez hosszú távon hitelesebb és biztonságosabb profilt épít. A további tiltott és kockázatos gyakorlatokról a mit ne csinálj a véleményekkel írásunkban olvashatsz.

Tedd rendszeressé, ne alkalmivá

A véleménygyűjtés akkor működik igazán, ha nem egyszeri kampány, hanem a mindennapi működés része. Építs be egy fix pontot a folyamatodba: minden befejezett munka vagy vásárlás után legyen egy természetes pillanat, amikor megkérdezed. Ha ez rutinná válik, nem kell rá külön gondolnod, és a vélemények lassan, de folyamatosan gyűlnek.

Nem minden kérésből lesz vélemény, és ez teljesen rendben van. Ha tízből kettő vagy három ír, az idővel komoly, hiteles jelenlétet épít. A lényeg a következetesség és a türelem, nem az egyszeri nagy lökés. A teljes képhez és a hosszú távú stratégiához nézd meg a Google-vélemények kezeléséről szóló átfogó útmutatónkat.

Ha pedig szeretnéd, hogy a kérés, a válaszolás és a folyamatos figyelés ne rád háruljon, a Jelenlét szolgáltatásai pontosan ebben segítenek, hogy neked csak a jó munkára kelljen koncentrálnod.