Hogyan válaszolj a Google-véleményekre

A vélemény írója már döntött rólad. A választ viszont mindenki más olvassa: a jövőbeli vendég, aki épp mérlegel, hogy nálad foglaljon-e asztalt vagy a szomszéd utcában. Egy jól megírt válasz azt üzeni, hogy figyelsz, törődsz és ott vagy. Ebben az útmutatóban végigmegyünk azon, hogyan válaszolj a Google-véleményekre úgy, hogy az valódi legyen, ne sablonos, és a cégedet erősítse. Ha a nagy képre is kíváncsi vagy, olvasd el a Google-vélemények kezelése pillércikkünket.

Miért számít, hogyan válaszolsz

A válasz nem az író meggyőzéséről szól elsősorban, hanem a néma többségről, aki csak olvas. Egy leendő vendég átfut öt-hat véleményt, és közben téged figyel: hogyan reagálsz a dicséretre, és mit kezdesz egy panasszal. A hangnemed többet elárul a cégedről, mint maga a csillagszám.

Ezért érdemes minden véleményre válaszolni, nemcsak a rosszakra. A pozitív vélemény megköszönése megerősíti a jó élményt és bátorítja a többieket, hogy ők is írjanak. Hogy a csillagok miért döntenek a foglalásokról, arról részletesen írtunk a miért fontos a Google-vélemény cikkben.

Időzítés: mikor válaszolj

Az időzítésnek van egy egyszerű logikája. A negatív véleményekkel foglalkozz elsőként, lehetőleg egy napon belül. Minél tovább áll válasz nélkül egy panasz, annál inkább úgy tűnik, hogy nem érdekel. A pozitív véleményekre nem kell percen belül reagálni, de pár napon belül igen, amíg friss az élmény.

• Negatív vélemény: ideálisan 24 órán belül, de mindenképp gyorsan.
• Pozitív vélemény: pár napon belül, akár kötegelve, hetente egyszer.
• Érzelmileg feszült helyzet: ha felkavar, amit olvasol, aludj rá egyet, de ne hagyd válasz nélkül.

Ha nincs kapacitásod naponta figyelni a fiókod, ott csúszik meg a legtöbb kisvállalkozás. Erre való a Jelenlét: figyeli a véleményeidet és a cég hangján megválaszolja mindet, hogy ne maradjon árván egy panasz sem.

Pozitív vélemények: köszönd meg úgy, hogy emlékezzen rá

A pozitív válasz akkor jó, ha személyes. A sablonos "Köszönjük az értékelést!" annyit ér, mint egy automata üzenet. Utalj vissza arra, amit a vendég konkrétan említett, és nevezd nevén, ha megtette. Egy-két mondat elég.

Kedves Anna, nagyon köszönjük, hogy időt szánt ránk! Öröm olvasni, hogy a mákos guba elnyerte a tetszését, a kollégák nagy szeretettel készítik. Várjuk vissza egy jó kávéra bármikor.

Vedd észre, hogy a válasz megnevez egy konkrét dolgot a véleményből, dicséri a csapatot, és meghív a visszatérésre. Ez a három elem szinte mindig működik. A hangnem finomhangolásához nézd meg, hogyan tartsd meg a céged hangját a válaszokban, hogy a kávézód ne úgy szólaljon meg, mint egy bank.

Negatív vélemények: higgadtan, felelősséggel, megoldással

A negatív véleménynél a cél nem a vita megnyerése, hanem az, hogy a következő olvasó lássa: felnőtt módon kezelted. A recept egyszerű. Köszönd meg a visszajelzést, ismerd el a problémát anélkül, hogy védekeznél, és kínálj konkrét megoldást vagy csatornát a folytatáshoz. A nyilvános válasz legyen rövid, a részleteket vidd privátba.

Kedves Péter, sajnálom, hogy a kiszolgálás lassú volt a péntek esti csúcsban, ez valóban bosszantó. Igaza van, ilyenkor jobban kell terveznünk a létszámot. Szeretnék erre visszatérni, kérem írjon a hello@kavezo.hu címre, és jóvátesszük.

Figyeld meg, hogy a válasz nem magyarázkodik és nem hárít. Elismeri a hibát, jelzi, hogy tanul belőle, és felkínál egy privát csatornát. Ha méltánytalannak érzed a kritikát, akkor is maradj tárgyilagos.

Kedves Vendégünk, köszönjük az észrevételt. Nálunk minden adag azonos recept szerint készül, ezért meglep, hogy csalódott. Szívesen kivizsgáljuk, mi történhetett, kérem keressen minket a foglalási számán, és megbeszéljük.

A dühös, igazságtalan vagy akár hamis véleményekhez külön stratégia kell, hidegvérrel. Ezt lépésről lépésre végigvesszük a negatív Google-vélemény kezelése cikkben.

Mit írj és mit ne

Néhány szabály, ami minden válaszra igaz, csillagszámtól függetlenül:

• Írd: a vendég nevét, ha ismert, és utalj vissza a konkrét élményre.
• Írd: rövid, emberi mondatokban, ahogy a pultnál is beszélnél.
• Írd: panasznál a megoldást vagy egy privát elérhetőséget.
• Ne írd: ugyanazt a sablont mindenkinek, a Google is, az olvasó is kiszúrja.
• Ne írd: a védekezést, a szarkazmust vagy a vendég hibáztatását.
• Ne oszd meg: a foglalás részleteit, nevet, telefonszámot nyilvánosan.

Ha gyakran hasonló visszajelzések jönnek, érdemes egy vázat tartani, amit mindig személyre szabsz. Összeállítottunk néhány kiindulási vázlatot a vélemény-válasz sablonok között, de a lényeg, hogy sose másold szó szerint. A sablon a keret, a személyes utalás a tartalom.

A válaszadás egy szokás. Ha beépíted a heti rutinodba, pár hónap alatt látszik a fiókodon, hogy egy figyelő ember áll mögötte. Ha erre nincs időd, a Jelenlét demója megmutatja, hogyan vesszük le a válladról az egészet, a te hangodon.